Como rescindir um contrato de telecomunicações sem complicações

Cancelar um contrato de telecomunicações pode implicar algumas burocracias, mas é possível fazê-lo, mesmo que esteja fidelizado à operadora.

Se está insatisfeito com o serviço prestado ou se encontrou no mercado ofertas mais atrativas, saiba que não precisa de ficar vinculado à sua operadora.

Em vez disso, pode cancelar o contrato de telecomunicações, mesmo que ainda esteja dentro do período de fidelização. Mas tenha em atenção que, dependendo do motivo, pode ter de pagar os custos de rescisão antecipada.

Por isso, antes de cancelar um contrato, é importante conhecer os requisitos para evitar ter de pagar multas. Neste artigo explicamos o que diz a lei e mostramos como é que deve proceder para rescindir um contrato de telecomunicações.

O que deve saber antes de rescindir um contrato de telecomunicações

Antes de avançar para a rescisão, é importante que se informe junto da operadora sobre as condições de cancelamento, nomeadamente:

• Com que antecedência tem de apresentar o pedido;
• Quando é que o contrato será efetivamente cancelado (ou seja, até que data é que o serviço ainda tem de ser pago);
• Que informações devem constar no pedido de cancelamento;
• Se é necessário anexar alguns documentos e quais;
• Quais são os meios ao seu dispor para apresentar o pedido de cancelamento (e-mail, carta, telefone, etc.).

Deve também confirmar se tem alguma fidelização em curso e quanto é que terá de pagar para cancelar o contrato de telecomunicações antecipadamente (pode consultar essa informação no contrato ou nas faturas).

Por vezes, é preciso devolver os equipamentos que se tem em casa, por isso verifique se esse é o seu caso e qual é o valor a pagar caso não os devolva.

Não se esqueça, ainda, de verificar no contrato se a operadora que presta o serviço está obrigada a repor as condições que existiam anteriormente. Ou seja, se tem de voltar a ligar a televisão à antena para ter acesso aos sete canais nacionais gratuitos. Se não for esse o caso, terá de ser o próprio cliente a fazer a ligação.

O que é o período de fidelização?

O período de fidelização é uma condição contratual que obriga o cliente a permanecer com os serviços da operadora durante um determinado período de tempo, comprometendo-se a não cancelar o contrato ou a alterar as condições acordadas.

Como contrapartida pela fidelização, a operadora tem de oferecer vantagens ao cliente como mensalidades mais baixas, descontos nos equipamentos, oferta do valor de instalação e outras regalias. Por outro lado, em caso de incumprimento, o consumidor terá de pagar uma penalização.

De acordo com a lei, os períodos de fidelização podem variar entre os seis, 12 ou 24 meses, nunca podendo exceder os dois anos. Além disso, ao celebrarem um contrato com fidelização, as operadoras estão obrigadas a publicitar a relação entre custo e benefício associada às várias ofertas comerciais.

O período de fidelização é revogado sempre que são feitas alterações ao contrato, por qualquer uma das partes, podendo ser estabelecido um novo período (refidelização). Neste caso, a operadora tem de voltar a oferecer contrapartidas vantajosas para o consumidor.

As operadoras são também obrigadas, por lei, a apresentar alternativas de serviço sem fidelização. No entanto, os preços costumam ser mais elevados, o que faz com que os consumidores acabem por aceitar as condições de fidelização.

O que diz a lei sobre a rescisão dos contratos de telecomunicações?

A Lei das Comunicações Eletrónicas, que entrou em vigor em 2022, determina que as empresas não podem dificultar as condições e procedimentos de cancelamento dos contratos.

Nesse sentido, os meios disponibilizados e os requisitos exigidos aos clientes não podem, em termos de facilidade, custos e documentação necessária, ser mais exigentes do que aqueles que são utilizados na contratação dos serviços.

Além disso, a operadora não pode exigir que apresente documentos que já forneceu na altura em que fez o contrato de telecomunicações. E, caso queira rescindir o contrato durante o período de fidelização, os encargos não podem incluir contrapartidas indemnizatórias ou compensatórias.

Há limites aos encargos a pagar por cancelar o contrato antes do tempo?

Sim. Ainda que tenha de pagar para rescindir um contrato de telecomunicações antes do fim do período de fidelização (o valor dos encargos tem de estar previamente definido no contrato), há limites àquilo que as operadoras podem cobrar.

Nos contratos celebrados antes de 14 de novembro de 2022, os encargos devem corresponder ao valor das vantagens conferidas que ainda estejam por recuperar pela operadora. Estas vantagens têm de estar identificadas e quantificadas no contrato. Ainda assim, o valor a pagar não pode ultrapassar os custos que a operadora teve com a instalação nem corresponder automaticamente à soma das mensalidades que ainda faltam pagar.

Já nos contratos celebrados a partir de 14 de novembro de 2022, o custo de cancelamento para o consumidor não pode ser superior ao valor da vantagem concedida, proporcional à duração do restante período de fidelização, ou a uma percentagem das mensalidades em falta:

• 50% das mensalidades, caso se trate de uma fidelização inicial ou de uma nova fidelização com alteração de instalação e se o cancelamento ocorrer no primeiro ano de contrato;
• 30% das mensalidades, caso o contrato seja cancelado no segundo ano de fidelização ou se for uma nova fidelização sem alteração da instalação.

É de ressalvar que a operadora só pode cobrar os encargos pelo cancelamento do contrato antes do prazo se o tiver informado sobre esse período e se tiver concordado com as premissas. Se a operadora não tiver prova do seu consentimento, não lhe pode cobrar quaisquer encargos por rescindir o contrato antecipadamente.

Em que situações se pode rescindir um contrato sem penalização?

Se não assinou presencialmente nenhum contrato, pode exercer o chamado direito de livre resolução. Ou seja, pode cancelar o contrato livremente e sem qualquer custo. Tem 14 dias para o fazer, caso o contrato tenha sido celebrado à distância (por telefone ou pela internet), ou 30 dias, no caso dos contratos feitos pelos vendedores porta-a-porta.

Além desta situação, a lei prevê outros casos específicos relacionados com alterações relativas ao titular do contrato, em que não terá de pagar nada para rescindir o contrato. É o que acontece, por exemplo, se emigrar ou se mudar de casa e a operadora não conseguir assegurar a prestação do serviço contratado ou de um equivalente na nova morada.

Em caso de situação de desemprego involuntário ou de incapacidade, permanente ou temporária por mais de 60 dias, que provoque uma quebra nos rendimentos igual ou superior a 20%, também pode cancelar o contrato de telecomunicações sem ter de pagar.

Já se o titular do contrato morrer, este caduca sem qualquer tipo de penalização por rescisão antecipada. Neste caso, deve comunicar o óbito à operadora o quanto antes, apresentando a respetiva certidão.

A última situação em que pode rescindir um contrato de telecomunicações sem ter de pagar encargos é se a operadora não cumprir com o acordado. Se parte ou a totalidade dos serviços contratados não forem assegurados, o consumidor tem o direito de pedir o cancelamento sem penalização. E pode ainda haver lugar a uma indemnização, caso esteja previsto no contrato ou se o cliente provar que sofreu danos em consequência do incumprimento.

Caso o contrato seja referente a um pacote de serviços que inclua, pelo menos, um serviço de acesso à internet ou um serviço telefónico, o direito de rescisão sem penalização aplica-se a todas as componentes do pacote.

Por fim, também os clientes que tenham sido afetados por aumentos de tarifários e que, apesar de terem sido avisados dos aumentos não foram avisados da possibilidade de rescisão, podem cancelar o contrato.

Tenha em conta que sempre que a empresa procede a alterações das condições contratuais, tem de as comunicar por escrito com a antecedência mínima de 30 dias e tem de informar os assinantes do seu direito de rescindir o contrato sem encargos. A única exceção é quando as alterações são propostas exclusiva e objetivamente em benefício dos clientes.

Como rescindir o contrato de telecomunicações?

Depois de se informar sobre as consequências do cancelamento, deve fazer o pedido à operadora. Para isso, pode utilizar o formulário que as empresas de telecomunicações disponibilizam nos seus sites ou nas lojas físicas.

O pedido de cancelamento deve incluir a sua identificação (nome, NIF e morada), a manifestação expressa de que quer cancelar o contrato e a indicação dos serviços a cancelar. Caso a operadora peça outros documentos, junte-os ao pedido.

Para garantir os seus direitos, a Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) recomenda que o pedido seja sempre feito por escrito (carta ou e-mail) e que guarde o comprovativo.

Ainda assim, também pode pedir a rescisão do contrato por telefone, através da área de cliente no site da operadora, pessoalmente numa loja ou através da Plataforma de Cessação de Contratos.

Se o pedido de rescisão do contrato de telecomunicações for corretamente apresentado, a operadora tem cinco dias úteis para comunicar-lhe por escrito que o recebeu. Nessa comunicação, a operadora deve indicar a data em que o contrato vai ser cancelado e dar-lhe informações sobre os seus direitos e obrigações, incluindo o pagamento de eventuais encargos.

O pedido de cancelamento é considerado corretamente apresentado se tiver todas as informações e documentos necessários e o prazo de desativação do serviço começa a contar a partir desse momento.

Caso tenha algum elemento em falta no seu pedido, a operadora tem três dias úteis para o pedir por escrito. A partir daí, tem 30 dias úteis para apresentar esses elementos. Se não o fizer, o pedido de cancelamento caduca e tem de repetir o processo.

Se estiver a cancelar o contrato ao abrigo de alguma das situações que possibilitam a rescisão sem penalização, tem de apresentar o pedido por escrito com uma antecedência mínima de 30 dias e tem de incluir documentos que comprovem a situação invocada.

Assim, se mudar de casa, tem de entregar documentação que comprove a nova morada. Já se vai emigrar, tem de apresentar um certificado de residência no novo país ou uma cópia do contrato de trabalho. Se estiver desempregado, deve entregar uma declaração comprovativa do centro de emprego ou da Segurança Social.

Nas situações que provocam perda de rendimentos (desemprego ou incapacidade) tem de comprovar essa quebra através de uma declaração emitida pela entidade patronal, pelo centro de emprego ou pela junta de freguesia, ou de um documento bancário que mostre a sua situação financeira.

Como rescindir através da Plataforma de Cessação de Contratos

A Plataforma de Cessação de Contratos foi criada ao abrigo da Lei das Comunicações Eletrónicas e é um meio através do qual os consumidores podem cessar os seus contratos de telecomunicações.

Atualmente, a plataforma só permite a cessação através da denúncia (forma de cancelamento sem necessidade de apresentar justificação), mas está previsto que, no futuro, também seja possível cessar um contrato por via da resolução ou caducidade.

Tal como acontece quando faz o pedido de cancelamento diretamente à operadora, o primeiro passo para rescindir através da plataforma é pedir a informação contratual. Ou seja, as condições para a denúncia do contrato.

Para isso, deve aceder à plataforma, clicar em “Iniciar o procedimento” e preencher o formulário apresentado. Depois, deve autenticar-se com a chave móvel digital ou com o cartão de cidadão.

O pedido é enviado para a operadora, que pode enviar as informações através da plataforma ou enviar-lhe um pedido de informação adicional, ao qual deve responder.

De seguida, pode avançar com o pedido de cancelamento do contrato clicando em “sim” no campo “Pretende avançar com o pedido de cessação?”. A partir daqui, têm de ser cumpridos todos os prazos e procedimentos previstos na lei para a cessação de contratos.

É possível cancelar apenas um dos serviços do pacote contratado?

Sim. No entanto, as condições de prestação dos restantes serviços podem ser alteradas. Além disso, se o cancelamento implicar a adesão a um tarifário diferente, a operadora pode impor um novo período de fidelização.

Por isso, é recomendado que se informe primeiro junto da empresa de telecomunicações sobre as condições para o cancelamento e quanto é que ficará a pagar de mensalidade.

A rescisão de apenas um dos serviços associados ao contrato não pode ser feita através da Plataforma de Cessação de Contratos. Deve, por isso, apresentar o pedido diretamente à operadora.

O que deve fazer se continuar a receber faturas depois de rescindir o contrato?

Se cancelou o contrato e continua a receber faturas, contacte a operadora para saber se o serviço foi mesmo desativado e em que data. Os valores em atraso podem estar relacionados com o período entre a data em que apresentou o pedido de cancelamento e a data em que este foi efetivamente desligado.

Caso considere que há motivos para tal, pode apresentar uma reclamação junto da operadora. Se o problema não ficar resolvido, pode ainda recorrer ao Livro de Reclamações ou, em caso de conflito, a uma entidade de resolução alternativa de litígios.