Contratos celebrados à distância: todas as regras explicadas

Índice de conteúdos:

1. O que são os contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento comercial?
2. Que informações deve o consumidor receber antes de celebrar o contrato?
3. Como é confirmada a celebração do contrato?
4. Quais os prazos legais para receber uma encomenda?
5. O que é o direito de livre resolução e quando pode ser exercido?
6. Quem paga os custos de devolução e quando deve ser feito o reembolso?
7. Em que situações não é possível desistir da compra?
8. O que acontece se o produto tiver um defeito?
9. O que pode o consumidor fazer quando não são cumpridas as regras?
10. O que confirmar antes de celebrar um contrato à distância ou fora do estabelecimento comercial?

Comprar um produto pela internet, contratar um serviço por telefone ou aceitar uma proposta em casa são situações cada vez mais comuns. Mas, por serem compras ou contratos celebrados à distância, existem regras específicas que protegem o consumidor. Explicamos-lhe tudo, neste artigo.

Contratou um pacote de telecomunicações online e quer desistir? Foi convencido por um vendedor a adquirir um produto que agora não quer? Aceitou uma proposta por telefone sem perceber totalmente as condições?

Em situações como estas, conhecer os seus direitos pode fazer toda a diferença, já que os contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento comercial obedecem a regras próprias. Saiba quais são essas regras, quando pode desistir do contrato e o que deve ter em atenção antes de aceitar uma proposta.

O que são os contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento comercial?

Os contratos celebrados à distância podem abranger dois tipos de situação:

1. Os que o consumidor celebra pela internet ou pelo telefone. Por exemplo, quando lhe ligam para mudar o seu plano de telecomunicações e faz a negociação por chamada;

2. E os que são celebrados fora do estabelecimento comercial, mas em que existe contacto presencial com um vendedor. É o caso, por exemplo, de quando lhe batem à porta para perguntar se quer mudar de fornecedor de eletricidade.

Assim, um contrato à distância é celebrado:

• Por telefone ou através da internet;

• Entre o consumidor e o fornecedor de bens ou prestador de serviços, sem a presença física simultânea de ambos;

• No âmbito de um sistema organizado de venda de bens ou prestação de serviços à distância.

Já um contrato celebrado fora do estabelecimento comercial:

• É feito com a presença física simultânea do fornecedor de bens ou prestador de serviços e do consumidor num local que não corresponde ao estabelecimento comercial do fornecedor, como acontece, por exemplo, no domicílio do consumidor, através de vendas porta-a-porta;

• Inclui as situações em que é o próprio consumidor a apresentar uma proposta contratual;

• Pode ser celebrado durante reuniões de demonstração em casa de uma pessoa, a pedido do fornecedor, como acontece, por exemplo, na compra de robôs de cozinha;

• Abrange contratos celebrados durante uma deslocação ou excursão organizada pelo fornecedor de bens ou prestador de serviços;

• Inclui situações em que, por indicação do fornecedor, o consumidor se desloca a um determinado local na sequência de uma comunicação comercial feita pelo fornecedor.

Que informações deve o consumidor receber antes de celebrar o contrato?

De acordo com a Lei n.º 10/2023, antes de celebrar um contrato à distância ou fora do estabelecimento comercial, o consumidor deve receber a chamada informação pré-contratual. Esta informação deve ser clara e incluir, entre outros, os seguintes elementos:

• Nome, morada, número de telefone e endereço de e-mail do fornecedor ou prestador de serviços, para que o consumidor o possa contactar de forma rápida e eficaz;

• Características essenciais do bem ou serviço;

• Preço total do bem ou serviço, incluindo taxas e impostos, portes, custos de entrega ou outros encargos;

• Forma de cálculo do preço, incluindo eventuais encargos suplementares (como transporte ou entrega), quando estes não possam ser determinados antes da celebração do contrato;

• Indicação da existência de eventuais encargos suplementares;

• Nos contratos de duração indeterminada ou com pagamento por subscrição, o preço total, incluindo os custos relativos a cada período de faturação;

• Nos contratos com tarifa fixa, o preço total correspondente à totalidade dos encargos mensais ou de outra periodicidade; 

• Condições de pagamento, entrega e execução;

• Data-limite para a entrega do bem ou prestação do serviço;

• Informação sobre a personalização do preço com base numa decisão automatizada, quando aplicável;

• Existência do direito de livre resolução, respetivo prazo e procedimento para o exercer;

• Duração do contrato, condições para a denúncia e eventuais penalizações pela cessação antecipada; 

• Existência e prazo da garantia de conformidade dos bens, conteúdos ou serviços digitais;

• Existência e condições de assistência pós-venda, serviços pós-venda e garantias comerciais, quando aplicável.

Como é confirmada a celebração do contrato?

Quando um contrato é celebrado à distância, não basta responder “sim” para ficar automaticamente vinculado. O acordo só é confirmado quando o consumidor:

• Recebe por escrito (carta, e-mail ou SMS) a informação com todas as condições contratuais;
• Confirma que aceita essas condições, através de assinatura ou confirmação digital;
• Recebe, no prazo máximo de cinco dias, um resumo claro com os elementos essenciais da oferta. 

Para garantir que está a contratar aquilo de que realmente precisa e pretende, deve:

• Ler atentamente todas as condições antes de assinar ou confirmar o contrato;
• Evitar assinar se tiver dúvidas ou se as condições apresentadas não corresponderem ao que lhe foi proposto;
• Evitar ceder a pressões como “preciso que me envie ainda hoje” ou “é só assinar e fica resolvido”;
• Guardar toda a informação e documentos que comprovem as condições do contrato e a sua aceitação.

Quais os prazos legais para receber uma encomenda?

A regra geral é que, após a compra, o vendedor tem 30 dias para entregar a encomenda. No entanto, o comprador pode concordar com um prazo diferente, desde que exista um acordo explícito.

Caso o prazo – de 30 dias ou outro previamente acordado – seja ultrapassado, o consumidor deve conceder um prazo suplementar para que a entrega seja feita. Por exemplo, se contactar o fornecedor e este lhe disser que a produção de determinado artigo se atrasou uma semana, pode dar-lhe mais uma semana para resolver a situação.

No entanto, há situações em que o consumidor pode rescindir o contrato sem conceder este prazo adicional, nomeadamente se:

• O vendedor se recusar a entregar os artigos;
• O prazo de entrega previsto for crucial. Por exemplo, quando precisa do artigo para um evento específico e informou previamente o vendedor desse facto, como no caso de um vestido para o seu casamento. 

Ultrapassado o prazo suplementar, o consumidor tem direito a rescindir o contrato e a ser reembolsado o mais rapidamente possível.

O que é o direito de livre resolução e quando pode ser exercido?

O direito de livre resolução (ou direito ao arrependimento) é a possibilidade de cancelar um contrato celebrado à distância sem necessidade de apresentar uma justificação e sem qualquer penalização.

Este direito pode ser exercido pelos consumidores (pessoas singulares que utilizam os serviços para fins não profissionais) nos seguintes prazos:

• 14 dias nos contratos celebrados por telefone ou pela internet;
• 30 dias quando o contrato é celebrado no domicílio do consumidor, através de agentes porta-a-porta, ou durante excursões organizadas.

Para exercer o direito de livre resolução, deve seguir estes passos:

• Fazer a comunicação por escrito, por e-mail, carta registada ou através do formulário disponibilizado pelo fornecedor;

• Indicar, de forma clara, que pretende resolver o contrato. Pode escrever, por exemplo: “Eu, (nome, identificação), venho por este meio resolver o contrato X ao abrigo do direito de livre resolução”;

• Enviar a comunicação dentro do prazo e guardar a prova do envio; 

• Se já tiverem sido prestados serviços, tenha em atenção que o pagamento deve ser feito de forma proporcional ao serviço prestado.

Quem paga os custos de devolução e quando deve ser feito o reembolso?

Depois de uma venda ser cancelada, o vendedor deve reembolsar o valor pago pelo consumidor no prazo de 14 dias. No caso de produtos de vestuário, por exemplo, o vendedor pode adiar o reembolso até receber os bens devolvidos ou o comprovativo da devolução. Importa referir que o reembolso deve incluir todos os pagamentos recebidos.

Já a devolução pode ser feita de duas formas:

• O vendedor responsabiliza-se pela recolha;
• Ou cabe ao consumidor devolver o artigo.

Assim, se tiver de devolver um produto, tenha em consideração que:

• Tem um prazo de 14 dias para o fazer, contados a partir da data em que comunica ao vendedor que pretende avançar com o cancelamento;
• A menos que o vendedor assuma os custos, as despesas da devolução ficam a seu cargo;
• Se a devolução não puder ser feita pelo correio, o vendedor deve informá-lo previamente sobre o custo previsível do envio.

Em que situações não é possível desistir da compra?

Nem todas as compras estão abrangidas pelo direito de livre resolução. Existem algumas exceções previstas na lei, nomeadamente:

• CD, DVD ou outros conteúdos selados que tenham sido abertos depois da entrega;
• Jornais, revistas ou outras publicações periódicas;
• Bilhetes de viagens;
• Reservas de aluguer de automóvel e de alojamento;
• Produtos perecíveis ou que se deterioram rapidamente;
• Produtos personalizados ou feitos à medida.

O que acontece se o produto tiver um defeito?

Se comprar um produto e verificar que tem um defeito, pode acionar a garantia, que é de três anos para todos os bens móveis, como eletrodomésticos, equipamentos eletrónicos ou mobiliário.

Perante um defeito, deve contactar o vendedor, que é responsável por apresentar uma solução adequada. Consoante a situação, pode ter direito a:

• Reparação;
• Substituição;
• Redução do preço;
• Resolução do contrato ou cancelamento da compra.

Em determinadas situações, pode também contactar diretamente o produtor ou representante. Nesse caso, as soluções disponíveis podem ficar limitadas à reparação ou substituição.

O que pode o consumidor fazer quando não são cumpridas as regras?

Em caso de conflito de consumo, a Direção-Geral do Consumidor aconselha a começar por contactar o comerciante para tentar resolver a situação por acordo. É importante que esse contacto fique registado, por exemplo, através de carta registada com aviso de receção ou de e-mail com aviso de leitura, e que seja definido um prazo para a resolução do problema.

Caso a situação não fique resolvida, pode recorrer a outras formas de apoio, nomeadamente:

• A um serviço de proximidade, como os Centros de Informação Autárquicos ao Consumidor (CIAC); 
• À resolução alternativa de litígios, através dos centros de arbitragem de conflitos de consumo.

Checklist final: o que confirmar antes de celebrar um contrato à distância ou fora do estabelecimento comercial?

Antes de celebrar um contrato à distância ou fora do estabelecimento comercial, há alguns cuidados que podem ajudar a evitar arrependimentos, reclamações e outros problemas com a compra ou o serviço. Confirme, por exemplo:

• Quem é o vendedor ou prestador do serviço;
• Como pode contactar diretamente a empresa;
• O que encontra sobre o vendedor ou prestador se fizer uma pesquisa online;
• Qual é o preço total do produto ou serviço;
• Se existem custos adicionais;
• Quando será feita a entrega do produto ou prestado o serviço;
• Quais são as condições de pagamento;
• Se existe direito à livre resolução;
• Qual é o prazo para desistir do contrato;
• Quem suporta os custos da devolução.

Com estes cuidados, pode tomar decisões de compra mais informadas e reduzir o risco de surpresas ou problemas depois de celebrar o contrato.