Chargeback: como recuperar o dinheiro de uma compra com cartão?

O chargeback pode ajudá-lo a recuperar o dinheiro de pagamentos indevidos feitos com cartão. Saiba em que situações se aplica e como fazer o pedido.

Nem sempre uma compra corre como esperado. Por exemplo, pode pagar por um produto que nunca chega, por um serviço que não é prestado, ser cobrado duas vezes pela mesma compra ou não receber um reembolso prometido pelo comerciante. Perante situações como estas, existe um mecanismo que pode ajudar a recuperar o seu dinheiro.

Chama-se chargeback e permite contestar determinados pagamentos feitos com cartão e pedir a devolução dos valores cobrados. No entanto, o reembolso não é garantido, pois depende de fatores como o tipo de operação, o motivo da reclamação, as provas apresentadas, os prazos e as regras da entidade aplicáveis ao pagamento.

O que é o chargeback e como funciona?

O chargeback é um mecanismo que permite ao titular de um cartão de débito ou crédito contestar uma transação e solicitar ao banco ou à instituição emissora do cartão a devolução do dinheiro, quando existe um problema associado ao pagamento ou à compra realizada.

Após receber o pedido, a entidade analisa a reclamação e pode encaminhá-la, através da rede de pagamentos, para o banco do comerciante. Este, por sua vez, tem a possibilidade de apresentar comprovativos e outros documentos que demonstrem a legitimidade da transação. Se a reclamação do consumidor for considerada válida, o pagamento pode então ser revertido.

Importa, no entanto, esclarecer que o chargeback só se aplica a determinadas situações e não permite cancelar uma compra apenas por insatisfação ou arrependimento. Além disso, a devolução do dinheiro não é garantida.

Em que situações se pode pedir um chargeback ao banco?

O chargeback pode ser pedido quando existe um problema com um pagamento feito com cartão. Por exemplo:

Fez uma compra online e a encomenda nunca chegou;
O produto chegou com defeito ou é diferente do anunciado;
O serviço não foi prestado ou um evento foi cancelado sem reembolso;
Foi cobrado duas vezes pela mesma compra;
O reembolso acordado com o comerciante não foi efetuado;
O valor debitado não corresponde ao que foi acordado;
Cancelou uma subscrição, mas continua a ser cobrado.

A possibilidade de recorrer ao chargeback depende, no entanto, das circunstâncias da operação e das regras aplicáveis. Por exemplo, se autorizou um pagamento, mas surgiu posteriormente um problema com a compra, como os referidos acima, pode ter motivos para pedir um chargeback.

Já se não autorizou o pagamento e não reconhece a transação, aplicam-se as regras legais relativas a operações de pagamento não autorizadas.

Por fim, se autorizou uma operação sem conhecer o montante exato que seria cobrado e o valor debitado exceder significativamente o que seria razoável esperar, a lei também prevê, em determinadas condições, o direito ao reembolso.

O que fazer antes de pedir um chargeback?

O primeiro passo é tentar resolver a situação diretamente com a empresa em causa. Comece por contactar o comerciante, explique o problema e peça uma solução, seja através do envio do produto em falta, do reembolso ou da correção de um eventual erro.

Guarde todas as comunicações, pois podem servir de prova de que tentou resolver a situação junto do comerciante, caso seja necessário avançar com um pedido de chargeback.

Se não obtiver resposta, a empresa se recusar a resolver o problema ou tiver encerrado ou entrado em insolvência, poderá avançar com o pedido de chargeback junto do banco ou da entidade emissora do seu cartão.

Como pedir um chargeback ao banco?

Para pedir um chargeback, deve contactar o banco ou a entidade emissora do seu cartão e apresentar uma contestação da operação. Sempre que possível, faça o pedido por escrito, para que fique registado, e siga estes passos:

Explique o motivo da contestação: indique o que aconteceu e identifique a operação, incluindo a data, o valor, os dados do comerciante e os últimos quatro dígitos do cartão;
Reúna e envie os comprovativos: anexe os documentos que possam sustentar a reclamação, como faturas, comprovativos de pagamento, e-mails e comunicações trocadas com o comerciante;
Acompanhe o processo: peça uma referência da reclamação para consultar o seu estado e responda atempadamente a eventuais pedidos de esclarecimento ou documentação adicional.

Que documentos e provas deve guardar?

Para pedir um chargeback, é importante reunir provas que sustentem a sua contestação. Dependendo da situação, estes são alguns dos documentos que deve guardar:

Comprovativos da compra e do pagamento;
Confirmação da encomenda e informações sobre a entrega;
Descrição do produto ou serviço adquirido;
E-mails, mensagens ou outras comunicações trocadas com o comerciante;
Comprovativo do pedido de cancelamento ou reembolso;
Confirmação do pedido de reembolso por parte do comerciante, caso exista;
Extrato bancário ou recibo que comprove uma cobrança duplicada.

Chargeback e operação não autorizada são a mesma coisa?

Não. No chargeback, o consumidor autoriza a compra, mas surge posteriormente um problema que leva à contestação do pagamento. Já numa operação não autorizada, o titular do cartão não deu autorização para o pagamento nem o reconhece, podendo tratar-se de uma situação de fraude.

Nestes casos, é importante agir rapidamente para evitar perdas financeiras maiores. Bloqueie ou cancele o cartão e contacte o seu banco assim que detetar a operação. Embora tenha até 13 meses para comunicar uma operação não autorizada, deve fazê-lo o mais rapidamente possível.

Regra geral, o banco deve devolver o dinheiro até ao final do dia útil seguinte àquele em que tomou conhecimento da operação ou foi informado da mesma. No entanto, o reembolso pode não ser imediato se existirem motivos razoáveis para suspeitar de fraude por parte do próprio cliente.

Além disso, se ficar provado que houve negligência por parte do titular do cartão, pode ter de suportar as perdas até ao montante máximo de 50 euros.

Como reduzir o risco de problemas nas compras feitas com cartão?

As compras online e os pagamentos com cartão são, geralmente, seguros. No entanto, adotar alguns cuidados nunca é demais. Assim, antes de fazer uma compra, verifique a credibilidade do vendedor e consulte as condições de entrega, devolução e reembolso.

Guarde também a confirmação da encomenda, a fatura e as comunicações trocadas com o comerciante, pois podem ser úteis caso surja algum problema.

Por fim, acompanhe regularmente os movimentos da sua conta bancária e contacte de imediato o banco se detetar alguma cobrança incorreta ou que não reconheça.