Voo atrasado ou cancelado? Conheça os seus direitos

Um voo atrasado ou cancelado é sempre um grande transtorno. Mas existem direitos que protegem os passageiros nestas situações. Saiba como pode reclamar.

Seja numa viagem de lazer ou de trabalho, ter o voo atrasado várias horas ou até mesmo cancelado pode ser uma verdadeira dor de cabeça. Felizmente, os passageiros estão protegidos por leis comunitárias, que asseguram os seus direitos neste tipo de situações. As companhias aéreas são obrigadas a prestar assistência aos consumidores e, dependendo das circunstâncias de atraso ou cancelamento do voo, pode haver lugar a uma indemnização monetária.

Os direitos dos passageiros aéreos

Quando viaja de avião os seus direitos estão garantidos por lei. Sempre que exista um atraso de mais de duas horas, cancelamento ou overbooking, as companhias aéreas são obrigadas a informar os passageiros, por escrito, sobre a situação e os seus direitos e a fornecer os contactos da entidade local responsável pelo cumprimento da legislação. Além disso, as empresas de aviação também têm o dever de prestar a assistência necessária e, caso se aplique, pagar uma indemnização.

A compensação e o tipo de assistência prestada dependem do tipo de incidente – atraso, cancelamento ou recusa de embarque devido a overbooking -, da duração e da distância entre o aeroporto de partida e o de chegada.

Na União Europeia (UE), os direitos dos passageiros aéreos estão salvaguardados por um regulamento comum a todos os estados-membros, aos países que integram o Espaço Económico Europeu e à Suíça. O regulamento aplica-se a todas as viagens realizadas a partir de qualquer aeroporto da União Europeia bem como àquelas com destino a um país da UE, desde que a companhia aérea seja de um estado-membro, da Islândia, Noruega ou Suíça. Os voos de fora da UE, operados por uma companhia aérea não sediada num dos estados-membros, e os voos realizados fora da União Europeia não são abrangidos por este regulamento.

Além dos 27 estados-membros, estas regras também se aplicam a Guadalupe, Guiana Francesa, Martinica, Reunião, Maiote, São Martinho (Antilhas Francesas), Açores, Madeira e Canárias. De fora ficam as Ilhas Faroé.    

Em Portugal, a Agência Nacional de Aviação Civil é o organismo responsável pela aplicação dos direitos dos passageiros no que diz respeito aos voos com partida dos aeroportos nacionais e aos voos de países terceiros com destino a esses aeroportos, desde que realizados por companhias aéreas comunitárias.

Direito de indemnização e assistência

Os passageiros aéreos têm direito a assistência e indemnização sempre que existe um atraso ou cancelamento do voo ou recusa de embarque por overbooking. O direito a indemnização só acontece se as companhias aéreas forem responsáveis pelo atraso ou cancelamento do voo e é a distância que vai definir o valor da compensação:

• Até 1.500km – 250 euros;
• Mais de 1.500km na União Europeia e entre 1.500km e 3.500km noutros voos fora do espaço europeu – 400 euros;
• Mais de 3.500km fora da União Europeia – 600 euros.

Já o direito à assistência prevê que a companhia aérea seja obrigada a oferecer, de forma gratuita:

• Refeições e bebidas;
• Duas comunicações por cada passageiro, através de telefone, fax ou e-mail;
• Alojamento, caso seja necessário pernoitar até ao voo seguinte disponível;
• Transporte para o hotel e de regresso ao aeroporto.

Caso a companhia aérea não disponibilize este apoio, deve guardar os comprovativos de todas as despesas para, mais tarde, pedir o reembolso.

Direitos em caso de cancelamento do voo

Antes de mais, é importante perceber o que é considerado, por lei, um voo cancelado:

• O voo inicial foi anulado e os passageiros foram transferidos para outro voo;
• O avião partiu, mas foi obrigado a regressar ao aeroporto de partida e os passageiros foram transferidos para outro voo;
• O avião aterrou num aeroporto que não o previsto. Mas, se os passageiros aceitarem um voo alternativo ou se o aeroporto previsto e o aeroporto em que o avião aterrou servirem a mesma cidade, localidade ou região, considera-se que houve um atraso e não um cancelamento.

De acordo com o Tribunal de Justiça da União Europeia, um voo também deve ser considerado cancelado quando é antecipado em mais de uma hora ou atrasado em mais de três horas.

Em caso de cancelamento, os passageiros têm direito a assistência. Além disso, a companhia aérea é, ainda, obrigada a oferecer uma indemnização na forma de reembolso do bilhete (no prazo máximo de sete dias) ou de um voo alternativo de regresso ao aeroporto de partida ou para o destino final. Neste caso, o voo tem de ser feito em condições semelhantes ao originalmente reservado e em data e hora que seja da conveniência do passageiro.

Se o passageiro não tiver sido informado, com a devida antecedência, do cancelamento do voo, tem direito a uma indemnização que varia entre os 250 e os 600 euros, dependendo da distância da viagem. Estes valores podem ser reduzidos para metade se a transportadora aérea conseguir um voo alternativo que permita ao passageiro chegar ao destino até duas horas depois do previsto. A companhia aérea deve provar se e quando é que informou o passageiro do cancelamento.

No entanto, há exceções em que não é obrigatório pagar uma indemnização, por exemplo quando o passageiro é informado do cancelamento, pelo menos, 14 dias antes do voo ou quando o cancelamento acontece devido a circunstâncias extraordinárias. Estas incluem instabilidade política, condições meteorológicas desfavoráveis, riscos no voo ou greves externas. 

Direitos em caso de atraso do voo

No caso de um voo atrasado, o apoio a que os passageiros têm direito depende do tempo de atraso e da distância do voo. O direito à assistência está previsto para os seguintes casos:

• Atrasos de duas horas ou mais, em voos até 1.500km de distância;
• Atrasos de três horas ou mais, em voos superiores a 1.500km de distância, dentro da União Europeia, e noutros voos entre 1.500km e 3.500km de distância;
• Atrasos de quatro horas ou mais em todos os outros voos.

Em atrasos superiores a cinco horas, o passageiro pode desistir da viagem e exigir o reembolso do bilhete, que deve ser pago no prazo de sete dias. Tem, também, o direito de ser transportado para o local de partida original. Em alternativa, o passageiro pode não exigir a indemnização e ir até ao destino final num voo alternativo numa data que lhe seja conveniente.

Se o voo aterrar com um atraso de três horas ou mais, os passageiros têm direito a uma indemnização, exceto se o atraso se dever a motivos de força maior. Tal como nos casos de cancelamento, o valor da compensação varia entre os 250 e os 600 euros, consoante a distância.

Quando o passageiro perde um voo de ligação devido a um atraso no primeiro voo também pode ter direito a indemnização financeira. Mas, para isso, os voos têm de fazer parte da mesma reserva, o passageiro tem de chegar ao destino com um atraso, no mínimo, de três horas e o atraso não pode ser devido a circunstâncias extraordinárias.

Direitos em caso de recusa de embarque devido a overbooking

Por vezes, as companhias aéreas vendem mais bilhetes do que os lugares disponíveis, contando com desistências de última hora. Quando essas desistências não acontecem, passa a haver mais passageiros do que lugares, ou seja, overbooking.

Nestes casos, a companhia aérea tenta, primeiro, encontrar passageiros que aceitem desistir da viagem, oferecendo-lhes benefícios e um voo alternativo ou reembolso do bilhete. Caso não consiga encontrar ninguém, a transportadora aérea pode recusar o embarque a alguns passageiros e é obrigada a indemnizá-los. Tal como nos casos de cancelamento e atraso, o valor da compensação varia entre os 250 e os 600 euros e é calculado em função da distância do voo.

Além disso, os passageiros a quem for recusado o embarque têm também direito a assistência e a que lhes seja oferecido um voo alternativo, para o ponto de partida ou até ao destino final.

Como fazer uma reclamação por voo atrasado ou cancelado

As reclamações devem ser feitas, primeiro, à companhia aérea que operou o voo em questão. Se não lhe derem resposta no prazo de seis semanas, ou se esta não for satisfatória, pode apresentar uma reclamação, no prazo máximo de três anos a contar da data do voo, à autoridade de aviação civil do país onde o problema ocorreu. Pode consultar no site da União Europeia as entidades a que pode recorrer.

Em Portugal, deve recorrer à Autoridade Nacional de Aviação Civil. Assim, se precisar de apresentar uma reclamação à, pode fazê-lo preenchendo o formulário disponível no site, que deve ser acompanhado dos seguintes documentos:

• A reclamação enviada à companhia aérea;
• A resposta da transportadora, quando aplicável;
• A cópia da reserva do voo.

Deve ser preenchido um formulário por cada passageiro.

Seja devido a cancelamento, atraso ou recusa de embarque devido a overbooking há direitos que o protegem enquanto passageiro. Caso se veja em alguma destas situações, faça-se valer deles para ser compensado.