Direitos e Deveres

Conhece esta plataforma de apoio ao viajante?

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Se está a programar as suas férias, informe-se bem antes da partida. Em caso de litígio com uma agência de viagens, pode acionar o Fundo de Garantia de Viagens e Turismo através da plataforma online disponibilizada pelo Turismo de Portugal. Explicamos-lhe tudo.

Para que as suas férias decorram da melhor maneira, contratar uma agência de viagens pode parecer uma boa alternativa. Além de lhe poupar tempo em pesquisas e umas valentes dores de cabeça, ainda lhe apresenta as melhores opções para as suas datas e o seu destino. Mas nem sempre as coisas correm de acordo com as expetativas.

Casos de insolvência ou encerramento da entidade, cancelamento da viagem pela agência ou inconformidades nos serviços prestados acontecem e podem levar à perda do seu dinheiro. Se lhe acontecer, conteste. Para esse efeito, o Turismo de Portugal I.P, disponibilizou uma plataforma online, para agilizar todo o processo, onde pode requerer à Comissão Arbitral, o acionamento do Fundo de Garantia de Viagens e Turismo (FGVT), de forma a resolver os conflitos deste caráter com as agências de viagens e turismo envolvidas.

A Comissão Arbitral e o Fundo de Garantia de Viagens e Turismo

Trata-se de uma entidade de resolução alternativa de conflitos, que funciona juntamente com o Turismo de Portugal I.P, e que avalia os requerimentos apresentados para que se possa acionar o Fundo de Garantia de Viagens e Turismo (FGVT). Por norma, isto acontece no caso de haver algum tipo de incumprimento por parte da agência.

Como funciona o Fundo de Garantia?

Quando acionado, o Fundo de Garantia de Viagens e Turismo é responsável por responder solidariamente ao pagamento dos créditos dos viajantes, no caso de incumprimento dos serviços contratados.

Após o veredito da Comissão Arbitral, é o próprio Turismo de Portugal a notificar a agência em questão, de forma a garantir o pagamento do montante em dívida no prazo de 10 dias, antes de acionar o Fundo de Garantia de Viagens e Turismo.

Se a agência não cumprir, o Fundo de Garantia de Viagens e Turismo efetua o pagamento aos consumidores afetados e a agência de viagem e turismo deve proceder à reposição do montante ao FGVT, no prazo máximo de 15 dias, a contar da data de pagamento ao consumidor.

Acionar o Fundo de Garantia de Viagens e Turismo

Sempre que se verificarem situações de incumprimento por parte das agências, os clientes podem acionar o Fundo de Garantia de Viagens e Turismo, através de um requerimento dirigido ao Turismo de Portugal I.P, mediante uma das seguintes alternativas:

  • Requerimento onde solicita a intervenção da Comissão Arbitral, acompanhado dos documentos que comprovem as inconformidades e da identificação das agências de viagens e turismo envolvidas;
  • Sentença judicial ou decisão arbitral definitiva, na qual conste o montante da dívida exigido, certo e líquido;
  • Decisão do provedor do cliente da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT), da qual conste o montante da dívida exigido, certo e líquido. Pode acionar esta reclamação online ao Provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo.

A apreciação da queixa por parte da Comissão Arbitral do Turismo de Portugal, I.P. está sujeita ao pagamento de uma taxa administrativa.

Como apresentar o requerimento à Comissão Arbitral?

Sempre que possível deve submeter o formulário online na plataforma. Caso contrário, pode enviar o formulário em formato PDF para o endereço de email [email protected], ou por correio para a Rua Ivone Silva, Lote 6, 1050-124 Lisboa.

Quais os prazos para apresentar o requerimento?

Pode submeter o documento no prazo de 60 dias a partir do momento em que:

  • A viagem terminar;
  • A viagem seja cancelada por parte da agência;
  • Tenha conhecimento da impossibilidade de realização da viagem, por responsabilidade da agência;
  • O encerramento do estabelecimento.

Estes prazos deixam de ser aplicáveis quando existe um registo no Livro de Reclamações ou uma reclamação escrita num dos seguintes organismos:

  • Agência de viagens e ao Turismo de Portugal;
  • Autoridade de Segurança Alimentar e Económica;
  • Direção Geral do Consumidor;
  • Centros de Informação Autárquica ao Consumidor;
  • Centros de Arbitragem dos Conflitos de Consumo;
  • Provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo;
  • Outra entidade considerada competente para o efeito.

O reembolso da viagem está assegurado?

O Fundo de Garantia de Viagens e Turismo assegura o reembolso:

  • Dos pagamentos realizados pelos clientes ou por conta destes, sempre que os serviços contratados não forem prestados devido a insolvência da agência;
  • Dos montantes entregues pelos clientes e que sejam referentes ao incumprimento ou cumprimento defeituoso dos contratos celebrados com as agências de viagens e turismo envolvidas;
  • Das despesas adicionais suportadas pelos viajantes em consequência da não prestação dos serviços ou da sua prestação incompleta.

Mas atenção, valores relativos à compra isolada de bilhetes de avião e de viagens realizadas com base num acordo geral para a organização de viagens de negócios, não estão abrangidos por este fundo.