Comboio atrasado ou cancelado? Conheça todos os seus direitos

Índice de conteúdos:

1. Quais os direitos dos passageiros perante um comboio atrasado ou cancelado?
2. Quais os direitos dos passageiros perante um comboio suprimido?
3. Como pedir um reembolso ou uma indemnização?
4. O que fazer se a empresa ferroviária recusar o pedido?

Ter um comboio atrasado ou cancelado é sempre um enorme transtorno. No entanto, nestas situações, pode ter direito a um reembolso ou até a uma indemnização.

Quem anda de comboio sabe que nem sempre as viagens correm como previsto. Seja por razões de força maior ou por motivos da responsabilidade das transportadoras ferroviárias, por vezes há atrasos, supressões ou cancelamentos que afetam os passageiros e obrigam a alterar os planos de viagem.

A boa notícia é que existem regras que protegem os passageiros e que, em determinadas situações, lhes permitem pedir um reembolso, indemnização ou optar por outras alternativas para chegar ao destino.

Neste artigo, explicamos-lhe quais são os seus direitos e como pode fazê-los valer em caso de ter um comboio atrasado.

Quais os direitos dos passageiros perante um comboio atrasado ou cancelado?

Se o atraso ou cancelamento do comboio fizer com que chegue ao destino final mais de 60 minutos depois do previsto, tem direito a:

• Reembolso do bilhete,total ou parcial, no prazo de 30 dias, e a uma viagem de regresso ao ponto de partida, caso o atraso o impeça de cumprir o objetivo da viagem;
• Prosseguir ou ser reencaminhadoem condições semelhantes, de forma a chegar ao destino final na primeira oportunidade e sem custos adicionais;
• Prosseguir ou ser reencaminhado numa data posterior, à sua escolha, em condições semelhantes e sem custos adicionais.

Tem também direito a assistência, nomeadamente refeições e bebidas, proporcional ao tempo de espera. Caso seja necessário pernoitar, a empresa ferroviária deve ainda garantir-lhe alojamento e o transporte de e para a estação.

A partir da hora de partida prevista, a empresa ferroviária tem 100 minutos para informar os passageiros sobre as opções de reencaminhamento disponíveis. Caso não apresente nenhuma solução adequada nesse período, pode procurar, por iniciativa própria, uma alternativa para chegar ao destino e tem direito ao reembolso dos custos adicionais.

Pode, ainda, ter direito a uma indemnização nos seguintes valores, mesmo que decida prosseguir a viagem ou aceite um meio de transporte alternativo:

• 25% do preço do bilhete, se o atraso for entre 60 e 119 minutos;
• 50% do preço do bilhete, para atrasos iguais ou superiores a 120 minutos.

A indemnização deve ser paga no prazo de um mês a contar da data do pedido. Nas viagens de ida e volta, a indemnização corresponde a metade do preço do bilhete, exceto se houver atrasos nas duas viagens.

Tenha em atenção que não há direito a indemnização se:

• O passageiro tiver sido informado do atraso antes de comprar o bilhete;
• O atraso for inferior a uma hora;
• O passageiro tiver optado pelo reembolso do bilhete;
• O valor da indemnização for igual ou inferior a quatro euros;
• O atraso ou cancelamento tenha sido provocado por circunstâncias extraordinárias.

E se perder uma ligação por causa de um comboio atrasado?

As regras são as mesmas. No entanto, estes direitos só se aplicam quando a viagem é feita com um bilhete único que inclua uma ou mais ligações. Ou seja, se viajar com vários bilhetes, não tem direito a reembolso, indemnização ou reencaminhamento.

Quais os direitos dos passageiros perante um comboio suprimido?

De acordo com a lei portuguesa, se houver supressão temporária de um comboio, em todo ou parte do percurso, a empresa ferroviária é obrigada a encontrar outro comboio que sirva a estação de destino e que permita ao passageiro chegar com o menor atraso possível. Caso não seja possível, o operador deve disponibilizar um transporte alternativo, de forma gratuita.

Se o passageiro não aceitar nenhuma das alternativas, tem direito ao reembolso do preço do bilhete e a ser reencaminhado para o local de origem.

Como pedir um reembolso ou uma indemnização?

Os pedidos de reembolso ou indemnização devem ser apresentados no prazo de 30 dias após o ocorrido. Pode fazê-lo através dos meios disponibilizados pela empresa ferroviária, seja online ou em papel.

Em alternativa, pode utilizar o formulário da União Europeia, que serve para qualquer empresa ferroviária dos Estados-Membros.

O que fazer se a empresa ferroviária recusar o pedido?

Caso considere que os seus direitos não estão a ser respeitados, comece por apresentar uma queixa à empresa ferroviária. Deve fazê-lo no prazo de três meses, tendo a empresa um mês para lhe responder.

Se não receber resposta ou se esta não for satisfatória, pode apresentar queixa à Autoridade da Mobilidade e dos Transportes. Tem igualmente três meses para o fazer, a contar da data de rejeição da queixa, e esta deve ser tratada no prazo de três meses, ou de seis meses nos casos mais complexos.

Pode ainda recorrer a uma Entidade de Resolução Alternativa de Litígios, intentar uma ação judicial num tribunal português ou recorrer ao processo europeu para ações de pequeno montante.

Se precisar de obter ajuda ou aconselhamento, pode contactar o Centro Europeu do Consumidor.