Voo atrasado ou cancelado? Saiba quanto pode receber
Índice de conteúdos:
- Quais os direitos dos passageiros aéreos?
- Quando se tem direito a indemnização por voo atrasado ou cancelado?
- Como fazer uma reclamação por voo atrasado ou cancelado?
Um voo atrasado ou cancelado pode transformar rapidamente uma viagem tranquila num grande transtorno. Além do impacto nos planos, estas situações podem trazer despesas inesperadas, perdas de ligações e muitas horas de espera no aeroporto.
No entanto, os passageiros aéreos estão protegidos por leis comunitárias que asseguram os seus direitos em casos de atraso, cancelamento ou recusa de embarque. Dependendo da distância e das circunstâncias, a companhia aérea pode ser obrigada a prestar assistência – como refeições, alojamento ou transporte – e até pagar uma indemnização que pode ir dos 250 e 600 euros.
Neste artigo, explicamos quais são os seus direitos, em que situações pode receber compensação e como reclamar em caso de voo atrasado ou cancelado.
Quais os direitos dos passageiros aéreos?
Quando viaja de avião, os seus direitos estão protegidos por lei. Assim, em caso de voo atrasado mais de três horas, cancelado ou recusa de embarque por overbooking, as companhias aéreas são obrigadas a informar os passageiros sobre a situação, esclarecer quais são os seus direitos e disponibilizar os contactos da entidade responsável pelo cumprimento da legislação.
Além disso, as empresas de aviação também têm o dever de prestar a assistência necessária e, caso se aplique, pagar uma indemnização.
A compensação e o tipo de assistência prestada dependem do tipo de incidente – atraso, cancelamento, recusa de embarque devido a overbooking ou perda de bagagem –, da duração e da distância entre o aeroporto de partida e o de chegada.
Na União Europeia (UE), os direitos dos passageiros aéreos estão salvaguardados por um regulamento comum a todos os Estados-membros, bem como à Islândia, Noruega, Suíça e nove territórios especiais:
- Guadalupe;
- Guiana Francesa;
- Martinica;
- Reunião;
- Maiote;
- São Martinho (Antilhas Francesas);
- Açores;
- Madeira;
- Canárias .
O regulamento aplica-se a todos os voos com partida de um aeroporto da UE, independentemente do destino ou da companhia aérea. Também abrange os voos com destino à UE, desde que sejam operados por companhias aéreas sediadas num Estado-membro. Por outro lado, ficam excluídos os voos provenientes de fora da União Europeia operados por companhias não sediadas nos Estados-membros, bem como voos realizados integralmente fora do espaço europeu.
Para simplificar, este quadro resume os voos que são abrangidos pelas regras europeias de proteção dos passageiros:
| Tipo de voo | Companhia aérea sediada na UE | Companhia aérea não sediada na UE |
| Dentro da UE | Sim | Sim |
| Da UE para fora da UE | Sim | Sim |
| De fora da UE para a UE | Sim | Não |
| Fora da UE | Não | Não |
Quando se tem direito a indemnização por voo atrasado ou cancelado?
Os passageiros aéreos têm direito a assistência e, em alguns casos, indemnização sempre que existe um atraso significativo, cancelamento do voo, troca de classe, perda de bagagem ou recusa de embarque por overbooking.
No entanto, o direito a indemnização só acontece se as companhias aéreas forem responsáveis pelo atraso ou cancelamento do voo e é a distância que vai definir o valor da compensação.
| Distância e tipo de voo | Valor da compensação |
| Até 1.500km | 250€ |
| Mais de 1.500km na União Europeia | 400€ |
| Entre 1.500km e 3.500km em voos fora do espaço europeu | |
| Mais de 3.500km | 600€ |
Já o direito à assistência prevê que a companhia aérea seja obrigada a oferecer, de forma gratuita:
- Refeições e bebidas;
- Duas comunicações por cada passageiro, através de telefone, fax ou e-mail;
- Alojamento, caso seja necessário pernoitar até ao voo seguinte disponível;
- Transporte para o hotel e de regresso ao aeroporto.
Caso a companhia aérea não disponibilize este apoio, deve guardar os comprovativos de todas as despesas para, mais tarde, pedir o reembolso.
Quais os direitos perante um voo cancelado?
Em caso de cancelamento, os passageiros têm direito a assistência. Além disso, a companhia aérea é obrigada a oferecer as seguintes possibilidades aos passageiros (que só podem optar por uma delas):
- Reembolso do valor total do bilhete (no prazo máximo de sete dias) e, se tiver um voo de ligação, um voo de regresso ao aeroporto de partida logo que possível;
- Um voo alternativo na primeira oportunidade para o destino final;
- Um voo alternativo numa data conveniente ao passageiro e em condições equivalentes.
| Um voo é considerado cancelado se… → O voo inicial foi anulado e os passageiros foram transferidos para outro voo; → O avião partiu, mas foi obrigado a regressar ao aeroporto de partida e os passageiros foram transferidos para outro voo; → O avião aterrou num aeroporto que não o previsto; Nota: se os passageiros aceitarem um voo alternativo ou se o aeroporto previsto e o aeroporto em que o avião aterrou servirem a mesma cidade, localidade ou região, considera-se que houve um atraso e não um cancelamento. → O voo é antecipado em mais de uma hora. |
Os passageiros podem, ainda, ter direito a uma indemnização, que irá depender da opção que escolherem:
- Se optarem pelo reembolso, a indemnização depende da duração do voo;
- Se optarem por um voo alternativo, a indemnização depende da duração do voo e do atraso com que o passageiro chegar ao destino final em relação à hora de chegada prevista inicialmente.
Se a companhia aérea propuser um voo alternativo e o passageiro chegar ao seu destino com um atraso, a indemnização pode ser reduzida para metade:
| Distância e tipo de voo | Atraso na chegada ao destino | Valor da compensação |
| Até 1.500km | 2 horas ou menos | 125€ |
| Mais de 1.500km na União Europeia | 3 horas ou menos | 400€ |
| Entre 1.500km e 3.500km em voos fora do espaço europeu | ||
| Mais de 3.500km | 4 horas ou menos | 300€ |
Não há lugar a indemnização se a companhia aérea informar do cancelamento:
- Com 14 dias de antecedência;
- Com 14 a sete dias de antecedência e for proposto um voo alternativo que permita ao passageiro partir duas horas ou menos antes do horário inicial e chegar ao destino com menos de quatro horas de atraso;
- Com menos de sete dias de antecedência e for proposto um voo alternativo que permita ao passageiro partir uma hora ou menos antes do horário inicialmente previsto e chegar ao destino com menos de duas horas de atraso.
Quando o cancelamento é devido a circunstâncias extraordinárias, que a companhia aérea consiga provar (instabilidade política, condições meteorológicas desfavoráveis, riscos no voo ou greves externas), também não há direito a compensação.
Quais os direitos em caso de atraso de voo?
No caso de um voo atrasado, o apoio a que os passageiros têm direito depende do tempo de atraso e da distância do voo. Assim, o direito à assistência está previsto para os seguintes casos:
- Atrasos de duas horas ou mais, em voos até 1.500km de distância;
- Atrasos de três horas ou mais, em voos superiores a 1.500km de distância, dentro da União Europeia, e noutros voos entre 1.500km e 3.500km de distância;
- Atrasos de quatro horas ou mais em todos os outros voos.
Em atrasos superiores a cinco horas, o passageiro pode exigir o reembolso do bilhete. Se tiver um voo de ligação, a companhia aérea deve propor o regresso ao aeroporto de origem na primeira oportunidade.
Se o voo aterrar com um atraso de três horas ou mais, os passageiros têm direito a uma indemnização, exceto se o atraso se dever a motivos de força maior. Tal como nos casos de cancelamento, o valor da compensação varia entre os 250 e os 600 euros, consoante a distância.
Por exemplo: Imagine que viaja de Lisboa para Paris e o voo chega com mais de três horas de atraso por responsabilidade da companhia aérea. Neste caso, pode ter direito a uma indemnização de 250 euros.
Quando o passageiro perde um voo de ligação devido a um atraso no primeiro voo também pode ter direito a indemnização financeira. Mas, para isso, os voos têm de fazer parte da mesma reserva, o passageiro tem de chegar ao destino com um atraso, no mínimo, de três horas e o atraso não pode ser devido a circunstâncias extraordinárias.
Quais os direitos em caso de recusa de embarque devido a overbooking?
Por vezes, as companhias aéreas vendem mais bilhetes do que os lugares disponíveis, contando com desistências de última hora. Quando essas desistências não acontecem, passa a haver mais passageiros do que lugares, ou seja, overbooking.
Nestes casos, a companhia aérea tenta, primeiro, encontrar passageiros que aceitem desistir da viagem, oferecendo-lhes benefícios e um voo alternativo ou reembolso do bilhete. Caso não consiga encontrar ninguém, a transportadora aérea pode recusar o embarque a alguns passageiros e é obrigada a indemnizá-los.
Tal como nos casos de cancelamento e atraso, o valor da compensação varia entre os 250 e os 600 euros e é calculado em função da distância do voo.
Além disso, os passageiros a quem for recusado o embarque têm também direito a assistência e a escolher entre o reembolso do bilhete, um voo alternativo ou a alteração da reserva para uma data posterior.
Quais os direitos em caso de troca de classe?
Se for atribuído um lugar numa classe superior à inicialmente reservada, a companhia aérea não pode exigir ao passageiro o pagamento de qualquer valor adicional.
Em sentido contrário, se for atribuído um lugar numa classe inferior, o passageiro tem direito ao reembolso de parte do preço do bilhete, consoante a distância do voo:
- 30% para voos até 1.500km de distância;
- 50% para voos de distância superior a 1.500km dentro da União Europeia (exceto entre a UE e os territórios ultramarinos franceses) e para todos os outros voos entre 1.500km e 3.500km de distância;
- 75% para os restantes voos.
Quais os direitos em caso de perda de bagagem?
Os passageiros também podem ter direito a uma indemnização até um montante máximo de cerca de 1.300 euros em caso de extravio, danos ou atrasos na chegada da bagagem.
Para isso, devem apresentar uma reclamação por escrito à companhia aérea no prazo de sete dias ou, se a bagagem for entregue com atraso, no prazo de 21 dias a partir da data de entrega.
Como fazer uma reclamação por voo atrasado ou cancelado?
As reclamações devem ser feitas, primeiro, à companhia aérea que operou o voo em questão. Se não lhe derem resposta no prazo de seis semanas, ou se esta não for satisfatória, pode apresentar uma reclamação, no prazo máximo de três anos a contar da data do voo, à autoridade de aviação civil do país onde o problema ocorreu.
Em Portugal, deve recorrer à Autoridade Nacional de Aviação Civil. Assim, se precisar de apresentar uma reclamação, pode fazê-lo preenchendo o formulário disponível no site, que deve ser acompanhado dos seguintes documentos:
- A reclamação enviada à companhia aérea;
- A resposta da transportadora, quando aplicável;
- A cópia da reserva do voo.
Tenha em conta que deve ser preenchido um formulário por cada passageiro.
Seja em caso de atraso, cancelamento, recusa de embarque ou outros problemas, os passageiros têm direitos que os protegem e podem dar origem a compensação.
Se for afetado por uma destas situações, guarde todos os comprovativos, cartões de embarque e despesas realizadas. Estes documentos são essenciais para reclamar uma indemnização ou pedir reembolso junto da companhia aérea.
Para uma proteção adicional durante as suas viagens, pode ainda considerar subscrever um seguro de viagem antes de voar.